Telefon-Guide für den Job
Telefon Knigge - Ganz einfach besser telefonieren im Job
Auch wenn das Telefon ein alltägliches (und fast schon veraltetes) Arbeitsmittel ist, laufen viele Telefonate recht sperrig. Häufig werden Namen und wichtige Inhalte nicht oder nicht richtig verstanden. Auf dieser Basis ist eine überzeugende und souveräne Kommunikation am Telefon fast unmöglich. Wer besser telefonieren möchte, braucht dafür keine ausgefeilten rhetorischen Tricks. Ich zeige dir hier drei einfache Techniken, die deine Telefonate sofort spürbar verbessern.
Besser Telefonieren beginnt mit der Begrüßung
Egal ob am Telefon oder in der persönlichen Kommunikation: Nichts ist peinlicher, als den Namen des Gesprächspartners nicht (richtig) zu verstehen. Weil das Nachfragen häufig ebenfalls mit einer emotionalen Hürde verbunden ist, bleibt es bei einem sehr unpersönlichen Gespräch. Wenn du besser telefonieren und kommunizieren möchtest, brauchst du dafür unbedingt den Namen deines Gesprächspartners, um ihn/sie direkt und persönlich ansprechen zu können. Auch für den Gesprächspartner sind Telefonate viel angenehmer, wenn er/sie den Namen des Anrufers richtig versteht.
Leider sind bei einem Telefonat aber gerade die ersten Sekunden für das menschliche Ohr nur sehr schwierig zu erfassen. Wir müssen uns und unsere Akustik erst auf die »einseitige« Wahrnehmung einstellen. Dieser Prozess dauert 2–3 Sekunden.
Und genau in diese ersten Sekunden eines Telefonates wird der eigene Name hineingerufen: „Maier hier! Ich muss dringend mit Ihnen über XY sprechen!“ Diese Begrüßung kommt zwar schnell auf den Punkt, wird auf der anderen Seite aber erst ab ca. „… Über XY sprechen!“ verstanden.
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#1 Wie es besser geht: Telefonieren mit professioneller Begrüßung
In der Praxis hilft ein ganz einfacher Trick: Wenn du die ersten Sekunden eines Telefonates für eine persönliche Begrüßung nutzt, beginnt die aktive Wahrnehmung deines Gesprächspartners genau zu dem Zeitpunkt, an dem du deinen Namen sagst. Passend zur Tageszeit kannst du deine Anrufe beispielsweise so beginnen: „Guten Morgen Herr Schulz, Thorsten Maier hier! Haben Sie ein paar Minuten Zeit? Ich möchte gerne mit Ihnen über XY sprechen!“ Umgekehrt kannst du diese Technik auch nutze, wenn du selbst angerufen wirst. So gibst du dem/der Anrufer:in die Möglichkeit, deinen Namen richtig zu verstehen. Neben dem Effekt des besseren Verstehens ist diese Art der Begrüßung auch sehr höflich!
#2 Aktives Zuhören verbessert die Kommunikation am Telefon
Bestimmt hast du schon Telefonate geführt, in denen du das Gefühl hattest, dass der Gesprächspartner gar nicht mehr da ist. In einem persönlichen Gespräch ist ganz normal, dass jemand mal für 1–2 Minuten nur zuhört und keinen Ton sagt. Du siehst ja, dass er noch da ist. Am Telefon fällt die optische Bestätigung aber aus. Wird dort für 1–2 Minuten keine Reaktion vom Gesprächspartner wahrgenommen, entsteht schnell eine unangenehme Unsicherheit. Ist der / die andere denn überhaupt noch da? Damit dieses irritieren Schwiegen einer erfolgreichen Kommunikation am Telefon nicht im Wege steht, empfehle ich dir folgende Technik:
#3 Telefonieren mit aktiven Rückmeldungen
Die Qualität einer Kommunikation verbessert sich ganz erheblich durch die Technik des aktiven Zuhörens. Wenn du besser telefonieren möchtest, kann du als erstes »Grunzlaute« nutzen, um zu signalisieren, dass du noch aktiv am Gespräch teilnimmst. Was komisch klingt, geht ganz einfach und hat eine sehr positive Wirkung auf das Gesprächsklima. Wenn du alle ca. 10–20 Sekunden ein „Aha / OK / Mhm“ von dir gibst, bleibt dein Gesprächspartner in einem guten Gesprächsfluss. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, die Aussagen des Gesprächspartners mit eigenen Worten kurz zusammenzufassen. So können beide Seiten sicher sein, dass auch das angekommen ist, was ankommen soll.
#4 Den Kontakt halten
Bestimmt hast du schonmal bei einem Hotline-Anruf die Frage im Kopf: Was macht der/die Agent:in jetzt eigentlich? Diese Frage kommt besonders dann auf, wenn ein:e Gesprächspartner:in beispielsweise am PC nach Daten sucht. Du hörst dann nur die Tastatur, bekommst aber keine weiteren Informationen. Dieses Info-Defizit ist mindestens sperrig und kann manchmal sogar verunsichernd wirken.
#5 Wie es besser geht – Transparent telefonieren
Wenn du deine:n Gesprächspartner:in aktiv an dich binden möchtest, hilft ein ganz einfacher Trick. Während du im Gespräch etwas suchst, schreibst, etc. (was natürlich im Zusammenhang mit dem Telefonat sein muss) erklärst du, was du gerade machst. Ich weiß, das klingt ein bisschen nach dem schrulligen Kollegen, der ständig mit seinem PC spricht ;-). In der Praxis hat diese Technik aber eine sehr positive Wirkung auf das Gesprächsklima und den Kontakt zwischen den Gesprächspartnern. In meinem passenden Podcast zu diesem Artikel (Apple Podcast / Podcast) mache ich das einmal vor. Als Hörer vom Podcast ist die Situation ja fast wie am Telefon und du kannst dir selbst ein Bild davon machen, wie wirkungsvoll diese Technik ist.
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Bist du ein Kommunikations-Profi?
Telefonierst du gerne oder hast du mit dieser Art der Kommunikation eher Schwierigkeiten? Welche Tipps hast du noch auf Lager, um seriöse Telefonate zu führen?
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Beste Grüße
Euer Henryk
