3 Kommunikationsfehler von jungen Führungskräften in der Corona-Krise

Kommunikationsfehler gehören zu den häufigsten und offensichtlichsten Fehlern, die im Berufsleben passieren. Bei jungen Führungskräften ist die Fehlerquote noch höher, weil das jahrelange Erfahrungswissen sich noch im Aufbau befindet. In der Corona-Krise ist das Risiko, einen fatalen Kommunikationsfehler zu begehen, noch größer, weil die Stimmung von Unsicherheit und Verzweiflung geprägt ist. Das jüngste Beispiel dafür hat Donald Trump geliefert, der mit einer absurden Idee zur Heilung von Covid-19 dafür gesorgt hat, dass verzweifelte Amerikaner mit Reinigungsmittel gurgeln! Worauf du als junge Führungskraft deshalb in der Corona-Krise unbedingt achten musst, erkläre ich dir hier...  

Wie Krisen die Wahrnehmungen verzerren

Kommunikation funktioniert nach dem Sender-Empfänger-Prinzip. Das klingt relativ technisch und berechenbar. In der Praxis können jedoch Emotionen die Botschaften an zwei Punkten stark verzerren.

1. Die Intention der Kommunikation beim Sender + die entsprechende Wortwahl.
2. Die Interpretation der Worte beim Empfänger, auf Basis der eigenen Erfahrungen.

Ist der Sender einer Botschaft eine Führungskraft, ergibt sich in Krisen häufig ein Zwiespalt: Einerseits sind Führungskräfte selbst verunsichert und wissen in der Regel nicht mehr, als ihre Mitarbeiter:innen. Andererseits wollen Führungskräfte lieber gute als schlechte Botschaften verbreiten, um das Team eher zu beruhigen, als aufzumischen. Verantwortung zu tragen ist eine relativ schwere Last, die sich noch schwerer anfühlt, wenn man schlechte Neuigkeiten übermitteln muss. Auch der Empfänger befindet sich in einer Art »Interpretations-Zwiespalt«.

Unter normalen Umständen erfolgt nämlich die Interpretation der Worte auf Basis der »gesamten« eigenen Erfahrungen. In der Krise wird in der Regel viel mehr und fast ausschließlich zu einem Thema kommuniziert. Dieser Zustand erschwert für den Empfänger das Relativieren der gehörten Worte. Die Interpretation basiert also größtenteils auf Basis der aktuellen Erfahrungen. In dieser Situation sind folgende Kommunikationsfehler deshalb besonders verheerend:  

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#1 Kommunikationsfehler: Abstruse Ideen, die Hoffnung machen sollen

Trump's Charakter, Intellekt und Motivation werden häufig diskutiert. Im aktuellen "Corona-Fail" seiner Kommunikation unterstelle ich ihm jedoch keine allzu bösen Absichten. Eher die übliche Unüberlegtheit, als er in seiner Pressekonferenz die Frage aufwirft, ob die Injektion von Desinfektionsmittel das Virus nicht auch töten könne. Kurze Zeit später wird ihm offensichtlich die Auswirkung seiner Aussage bewusst. Der Versuch, Hoffnung durch kreative Ideen zu spenden, ging kräftig daneben. Traf diese Aussage nämlich auf die Ohren von verzweifelten Amerikanern, die darin einen Appell hörten und sich selbst mit Bleich- und Desinfektionsmitteln behandelten. Trump's Reaktion, Sarkasmus vorschieben, löst maximal das Problem der ungewollten Suizide, macht seine Kommunikation aber nicht besser, denn Sarkasmus gehört in Krisenzeiten ebenso zu den Kommunikationsfehlern für Führungskräfte.

#2 Fakten statt Emotionen

Wer von den Risiken einer fehlgeleiteten Botschaft verunsichert ist, flüchtet gerne in die fachliche Kommunikation. Das Gespräch auf rein sachlicher Basis bietet (theoretisch) eine größere Sicherheit, weil Emotionen hier keine Rolle spielen. Das Dumme ist: Man kann kommunikativ nicht auf der Spitze des Eisberges tanzen und dabei die Existenz der »Unterwassermasse: Emotionen« ausblenden. Allein der Versuch lässt zwei Dinge erkennen:

1. Diese Führungskraft hat Kommunikation noch nicht richtig verstanden
2. Diese Führungskraft kann oder will auf Emotionen nicht angemessen reagieren

#3 Floskeln & Oberflächlichkeit

Auch wenn es nicht immer so wirkt: Führungskräfte lernen aus ihren Fehlern und passen sich an. Leider nicht immer in eine positive Richtung. Wer als Führungskraft die ersten beiden Kommunikationsfehler begangen hat, verirrt sich gerne in den dritten Fehler. Hierbei begeben sich Führungskräfte in die Sicherheit von butterweichen Aussagen und Floskeln, die den/die Zuhörer:in mit mehr Fragen zurücklassen, als er/sie vorher hatte: „Ach, das wird bestimmt bald wieder!“

AHA! WAS wird denn wieder? Und wann genau soll BALD sein? „So schlimm wird es schon nicht kommen.“: WIE schlimm denn genau? Und was stützt diesen dünnen Motivationsversuch?

„Haltet durch, wir schaffen das!“: "WAS genau soll WER schaffen? Mein ganz persönliches Floskel-Highlight wird auch gerne genommen: „Alles wird gut!“ WOW! Diese Qualität taugt höchstens für Regenbogenbilder von Kindern mit Spielplatzverbot in den Fenstern. Und selbst da finde ich diese Oberflächlichkeit nicht gut.  

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Wie Führungskräfte jetzt besser kommunizieren können

Aus eigener Erfahrung als junge Führungskraft weiß ich noch: In der Krise wird Kommunikation schnell zu einem Tanz auf dem Drahtseil. Im Laufe der Zeit habe ich daher folgende Punkte für meine eigene Krisenkommunikation etabliert:

Lieber zuhören als selbst reden

Generell sollten Führungskräfte den Mitarbeitern gut zuhören. In der Krise gilt dieses Prinzip noch stärker. Die besten Erfahrungen habe ich damit gemacht, meinem Team viel Zeit für Gespräche einzuräumen. In der Gruppe und auch unter vier Augen. Die Mitarbeiter:innen haben später gelobt, dass ich mir (trotz Krise) die Zeit genommen habe und die Sorgen ernst genommen habe.

Lieber Enttäuschungen als falsche Hoffnungen

An diesem Punkt habe ich mir über viele Jahre die Zähne ausgebissen. Da ich ein sehr begeisterungsfähiger und kommunikativer Mensch bin, habe ich den 1. Kommunikationsfehler (falsche Hoffnung machen) selbst häufig begangen. Mehr oder weniger zufällig ist mir klar geworden, dass Enttäuschungen weniger weh tun, als das Aufgeben von ohnehin falschen Hoffnungen.

Wenn falsche Hoffnungen aufgelöst werden, steht nämlich schnell die Frage im Raum, ob der Chef diese Hoffnung wissentlich und manipulativ eingesetzt hat. Besser ist es, auch enttäuschende Fakten klar zu benennen und mit dem kurzfristigen Stimmungseinbruch zu leben. Zur Verbesserung der Stimmung kann dann das aktive Zuhören wieder eingesetzt werden. Die Kombination „So traurig sieht es aus! .... Was geht euch dazu durch den Kopf?“ hat sich bei mir danach sehr gut bewährt.

Klarheit und Struktur gegen Chaos und Dynamik

In meiner Zeit als Projektleiter habe ich recht intensive Erfahrungen mit dynamischen und teilweise chaotischen Situationen gemacht. Am schlimmsten habe ich bei den Projektmitarbeitern und mir das Gefühl der Unsicherheit wahrgenommen. Wenn einfache Fragen wie z. B. „Was bedeutet das für uns? /Wie groß ist das Problem eigentlich? / Welche Konsequenzen ergeben sich nun?“ nicht beantwortet werden können, erzeugt das zusätzliche Unbehagen.

Mein Motto war also: „Wenn ich das Chaos schon nicht ändern kann, müssen wir wenigstens Klarheit darüber bekommen, wie groß es ist und was es für uns bedeutet.“ In diesem Sinne habe ich mit dem Team, mit unterschiedlichen Tools und Frameworks an den Antworten auf diese Fragen gearbeitet. Der Effekt war mindestens beruhigend. In fast allen Fällen hatte diese Arbeit aber auch den positiven Nebeneffekt, dass dabei Ideen für neue Strategien oder Verbesserungen entstanden sind.  

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Bestimmt hast du als Führungskraft in der Corona-Krise auch schon interessante Erfahrungen mit Kommunikationsfehlern gemacht. Entweder aktiv mit einer ganz persönlichen Lernkurve oder passiv durch deinen eigenen Chef. Erzähl doch mal davon...

Ich freue mich über eine Nachricht oder Kontaktanfrage bei Xing oder LinkedIn und freue mich noch mehr, wenn du diesen Artikel mit deinem Netzwerk teilst!

Mit besten Grüßen
Henryk Lüderitz